119 종합상황실 근무자의 직무스트레스와 회복탄력성이 소진에 미치는 영향

Effects of job stress and resilience on burnout among 119 emergency operations center dispatchers

Article information

Korean J Emerg Med Ser. 2024;28(3):153-169
Publication date (electronic) : 2024 December 31
doi : https://doi.org/10.14408/KJEMS.2024.28.3.153
유시연1orcid_icon, 최은숙2,orcid_icon
1 경기도 안양소방서 구급대원
1 Paramedic, Anyang Fire Staion, Gyeonggi-Do
2 국립공주대학교 응급구조학과 교수
2 Professor, Department of Paramedicine, Kongju National University
* Correspondence to Eun-Sook Choi Department of Paramedicine, Kongju National University, 56, Gongjudaehak-ro, Gongju-si, Chungcheongnam-do, 32588, Republic of Korea Tel: +82-41-850-0334 Fax: +82-41-850-0331 E-mail: eschoi@kongju.ac.kr

본 논문은 2024학년도 국립공주대학교 일반대학원 응급구조학 석사학위논문입니다.

Received 2024 March 9; Revised 2024 November 9; Accepted 2024 December 19.

Trans Abstract

Purpose:

The 119 Emergency Operations Center (EOC) is responsible for receiving and handling fire, rescue, and emergency disaster reports. We aimed to investigate job stress, resilience, and burnout among workers at this center.

Methods:

A descriptive survey was conducted among 119 EOC workers stationed at 18 fire department headquarters nationwide. Statistical analyses were performed using SPSS Statistics 28, including frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test, ANOVA, Pearson’s correlation coefficient, and stepwise multiple regression analysis.

Results:

The research findings indicate that job stress accounts for 34.1% (adjusted R² = 0.341) of the variance in burnout, demonstrating the greatest impact. Resilience contributed to 12.8% of the variance. Together, these two variables explained 51.4% of the variance in burnout.

Conclusion:

The impact of job stress and recovery resilience on burnout among EOC dispatchers was significant. The highest stress was observed in terms of the lack of manuals for non-emergency reporting and the environmental aspects of work. Based on these findings, emotional exhaustion and dehumanization were particularly high in burnout. In response to these results, fire departments should raise awareness about the causes of job stress, produce nationwide promotional videos to improve public consciousness, establish detailed guidelines for responding to different types of reporters, and revise the legal aspects to address these issues.

I. 서 론

1. 연구의 필요성

119 종합상황실은 365일 24시간 1분의 쉼 없이 운영되며, 119로 걸려온 모든 신고를 접수하고 처리한다. 119 종합상황실 근무자는 비대면의 상황에서 전화 응대 업무를 통해 재난과 응급상황을 신속하고 정확하게 파악하고, 현장의 소방력과 함께 국민의 생명과 신체 그리고 재산을 보호한다. 2022년 119에 접수된 신고는 1,254만 7천여 건으로 2021년 대비 44만 5,998건(3.7%) 증가하였고, 2020년 이후 다시 꾸준히 증가하고 있다. 2022년 119 종합상황실은 하루 평균 3만 4,305건을 신고 접수하였고, 이는 2.6초당 한번 신고 전화를 받은 셈이다[1].

119 종합상황실 근무자들은 긴급성을 가진 업무의 특성으로 신고자들의 다급하고 울부짖는 목소리, 혹은 괴성과 고함을 응대하게 되고, 이는 많은 스트레스와 외상 후 스트레스 장애(Post traumatic stress disorder, PTSD)를 유발할 수 있는 코르티솔 수치(Cortisol levels)를 증가시킨다[2]. 또한 119 종합상황실 근무자들의 과업주기(task cycle)는 초, 분 단위로 매우 짧고, 짧은 시간 내에 결단력과 판단력을 요구하기에 정신적 스트레스와 피로를 가져온다[3]. 업무부담감과 같은 직무스트레스의 증가와 부적절한 관리는 심리적, 정서적으로 불안정한 상태를 지속시키고 직무스트레스는 소진과 강한 상관관계를 보이며 누적된 직무스트레스는 소진을 유발한다[4].

하지만 동일한 환경 속에서도 모든 개인이 같은 스트레스를 받고 소진을 경험하는 것은 아니며, 정신건강의 관리를 통해 이를 적정 수준으로 조절하고 스트레스와 역경을 겪기 전으로 회복할 수 있다. 이러한 개념을 회복탄력성(Resilience)이라고 하며, 이는 자신에게 주어진 역경이나 시련에서 벗어나고 관리할 수 있는 능력이다[5].

소방공무원의 직무스트레스와 직무소진, 직무 만족 관련 연구에서 회복탄력성은 직무스트레스와 직무소진을 낮추고 직무만족도를 높였다[6]. 119 종합상황실 근무자의 회복탄력성은 업무의 특수성으로 갖게 되는 지속적인 외상 후 스트레스와 긴급성을 가진 업무, 공무원 사회의 조직 풍토 등 다양하고 넓은 범위의 스트레스와 소진으로부터 유연하게 대처하게 할 수 있다.

하지만 소방공무원의 직무스트레스와 회복탄력성 및 소진에 관련한 연구는 주로 출동부서 대원들을 중심으로 한 연구[7-10]이며, 119 종합상황실 근무자의 직무스트레스와 감정노동, 직무만족도와 관련된 연구는 소수 존재하지만[11, 12], 119 종합상황실 근무자의 회복탄력성과 소진 관련 연구는 미미한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 119 종합상황실 근무자의 직무스트레스와 회복탄력성 그리고 소진의 정도를 파악하고 소진에 미치는 영향을 알아보고자 한다.

2. 연구의 목적

본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.

1) 대상자의 일반적 특성 및 직무관련 특성, 부서 근무와 전화 응대 업무 스트레스 원인을 파악한다.

2) 대상자의 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 정도를 파악한다.

3) 대상자의 일반적 특성과 직무 관련 특성에 따른 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 차이를 파악한다.

4) 대상자의 일반적 및 직무관련 특성과 직무스트레스와 회복탄력성이 소진에 미치는 영향을 파악한다.

II. 연구방법

1. 연구설계

본 연구는 전국 18개의 소방본부에 설치된 119 종합상황실 근무자 중 신고자와 전화 응대 업무를 하는 119 종합상황실 근무자들의 직무스트레스와 회복탄력성이 소진에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다.

2. 연구대상

본 연구의 대상은 전국 18개의 소방본부 119 종합상황실에서 전화 응대 업무를 하며 근무 기간이 6개월 이상인 상황실 근무자이다.

3. 자료수집 방법

자료 수집 기간은 본 연구는 2023년 3월 27일부터 2023년 5월 31일까지였으며, 모든 자료는 K대학교 기관생명윤리위원회(Institutional Review Board, IRB)로부터 승인(승인번호: KNU_IRB_2023–12)을 받은 후 진행하였다. 방문 전 각 시·도 소방본부 119 종합상황실 담당자와 사전 연락을 통해 연구의 취지와 과정에 대하여 충분히 설명 후 승인을 받아 직접 방문 혹은 택배 등의 형식으로 진행하였다. 연구 참여 전 설문지에 기재된 연구 설명서와 동의서를 읽고 연구 참여에 희망한 참여자에 한하여 설문조사를 시행하였다. 설명서에 기재된 연구 참여 중도 탈락과 연구 참여에 따른 이익과 불이익, 개인정보 비밀 보장에 관한 사항에 대한 정보를 재안내 하였고 연구 참여자에게는 감사의 표시로 소정의 선물을 증정하였다.

현재 전국 시·도의 119 종합상황실은 19곳으로 나누어져 있고 이들 중 전화 응대 업무를 수행하는 상황관리팀과 구급상황관리팀의 근무자 인원은 전체가 약 1400명[1]이다. 각 소방본부 의견을 다양하게 수집하기 위하여 총 근무 인원을 40명 미만부터 150명 이상 구간까지 나누어 구간별로 최소 15부에서 최대 50부까지 총 420부를 배부하였으며 이 중 414부가 회수되었다. 무성의한 설문지 15부를 제외하여 총 399부를 사용하였다.

4. 연구도구

1) 직무스트레스

직무스트레스 측정 도구는 Kim[13]이 개발한 소방공무원의 직무스트레스 측정 도구를 사용하였다. 직무스트레스는 업무 위험성에 따른 심리적 요인, 조직체계, 불확실성, 업무 환경적 스트레스, 대인 관계적 갈등, 과도한 직무요구로 총 50문항으로 구성되어 있다. 이 도구를 응급구조학과 교수 2명, 경기소방재난본부 119 종합상황실에서 근무하는 8년 이상 경력자 2명에게 조언을 받아 현장 출동 관련 문항을 삭제하고, 119 종합상황실 상황에 맞게 수정하여 내용 타당도를 높였다. 총 34문항, Likert 4점 척도로 구성하였으며 점수가 높을수록 직무스트레스가 높음을 의미한다. Kim[13]의 연구에서 신뢰도는 Chronbach α=.925이었고, 본 연구에서 신뢰도는 Chronbach α=.951이었다.

2) 회복탄력성

회복탄력성의 도구는 Sin 등[14]이 개발한 27문항의 도구를 사용하였다. 회복탄력성 측정 도구는 총 9개의 변인으로 구성되었고 한 변인 당 3개의 하위 문항이 있어 총 27개 문항이며, Likert 5점 척도로 점수가 높을수록 회복탄력성이 높음을 의미한다. 9개의 변인 중 원인분석력, 감정 통제력, 충동통제력의 3개의 변인은 통제성을 측정하며, 감사하기, 생활만족도, 낙관성 3개의 변인은 긍정성을 측정하고 관계성, 커뮤니케이션, 공감능력 3개의 변인은 사회성을 측정한다. Sin 등[14]의 연구에서 전체 신뢰도는 Chronbach α=.893이었고 본 연구에서 전체 신뢰도는 Chronbach α=.889였다.

3) 소진

소진은 Maslach[15]에 의해 개발된 도구(Maslash Burnout Inverntory, MBI)를 사용하였다. 이 도구를 Choi와 Chung[16]이 번안한 것을 응급구조학과 교수 2명, 경기소방본부 119 종합상황실에서 근무하는 8년 이상 경력자 2명에게 조언을 받아 119 종합상황실 신고업무 실정에 맞게 단어를 수정하여 내용 타당도를 높였다. MBI는 정서적 소모, 개인적 성취감 감소 및 비인간화, 세 가지 하위영역으로 구성되어 총 22문항, Likert 6점 척도로 점수가 높을수록 소진이 높음을 의미한다. Choi와 Chung[16]의 연구에서 신뢰도는 Chronbach α=.837이며, 본 연구에서 신뢰도는 Chronbach α=.889이었다.

5. 분석방법

본 연구에서 수집된 자료는 SPSS statistics 28 프로그램을 이용하여 분석하였다.

1) 대상자의 일반적 특성 및 직무관련 특성은 빈도와 백분율로 분석하였다.

2) 대상자의 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 정도는 평균과 표준 편차로 분석하였다.

3) 대상자의 일반적 특성에 따른 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 차이는 t-test와 One-way ANOVA 분석을 시행하고, 사후검정은 Duncan test를 실시했다. 등분산 가정이 만족되지 않는 경우는 Brown Forsythe로 분석하였고 사후검정은 Tamhane을 실시하였다.

4) 대상자의 직무 관련 특성에 따른 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 차이는 t-test와 One-way ANOVA로 분석하였고, 사후검정은 Duncan test를 실시했다. 등분산 가정이 만족되지 않는 경우는 Brown Forsythe로 분석하였고 사후검정은 Tamhane을 실시하였다.

5) 대상자의 일반적 및 직무관련 특성과 직무스트레스와 회복탄력성이 소진에 미치는 영향은 단계적 다중회귀분석으로 분석하였다.

III. 연구결과

1. 대상자의 일반적 특성

대상자의 일반적 특성은 <Table 1>과 같다. 대상자의 성별은 남성이 73.4%(293명), 여성이 26.6%(106명)로 나타났으며 대상자의 연령은 30∼39세 43.6%(174명), 40∼49세 39.6%(158명), 50∼59세 12.5%(50명), 20∼29세 4.3%(17명) 순으로 나타났다.

General characteristics of subjects (N=399)

결혼상태는 기혼이 75.9%(303명), 미혼이 24.1%(96명)로 나타났고 종교가 없는 대상자는 73.7%(294명), 종교가 있는 대상자는 26.3% (105명)이었다. 최종학력은 대학교 졸업 이상이 51.4%(205명), 전문대 졸업은 37.1%(148명), 고등학교 졸업은 11.5%(46명)이었다.

2. 대상자의 직무관련 특성

대상자의 직무관련 특성은 <Table 2>와 같다. 대상자의 계급은 소방장이 39.3%(157명)로 가장 많았고 소방위 29.3%(117명), 소방교 28.3%(113명), 소방사는 3%(12명) 순이었다.

Job-related characteristics of the subjects (N=399)

현재 담당업무는 관제업무와 신고 접수를 동시에 수행하는 대상자자 36.3%(145명)로 가장 많았으며 단순히 신고 접수만 수행하는 대상자는 34.3%(137명), 구급전문상담 업무 10.3% (41명), 관제업무 10.3%(41명), 관제, 신고 접수, 구급전문상담 업무를 동시에 수행하는 대상자는 7.8%(31명)이었다. 대상자 중 응급처치를 전문 상담할 수 있는 자격·면허를 가진 사람은 59.6%(238명)이며, 구급 관련 유자격자 중 1급 응급구조사가 31.3%(125명), 2급 응급구조사 18.5%(74명), 간호사가 9.8%(39명)이었다. 구급전문상담 자격이 없는 사람은 40.4%(161명)이었다.

대상자 중 소방공무원으로 임용되어 근무한 총 경력은 5∼10년 미만이 27.1%(108명)로 가장 많았으며 15∼20년 미만은 21.1%(84명), 10∼15년 미만은 18.5%(74명), 5년 미만 18.3% (73명), 20년 이상 15.0%(60명) 순이었다.

119 종합상황실 근무경력은 1∼3년 미만이 40.1%(160명)로 가장 많았으며 3∼5년 미만이 20.1%(80명), 5∼7년 미만이 11.8%(47명), 그 뒤 7년 이상 15.5%(62명), 1년 미만은 12.5% (50명)이었다. 대상자 중 출동을 하는 출동 부서 근무 경험이 있는 사람은 91.7%(366명)였으며 출동 부서 근무 경험이 없는 사람은 8.3% (33명)였다.

근무 형태는 4조 2교대(주야비휴)가 78.4% (313명)로 가장 많았고 3조 1교대(당비휴)가 12%(48명), 3조 2교대(21주기)는 9.5%(38명)였다.

상황실 부서의 근무 재희망 여부에서는 희망한다는 63.4%(253명), 희망하지 않는다 36.6% (146명)였다.

연간 1인당 신고 건수는 1만 건에서 1만 5천 건 미만이 51.4%(205명)으로 가장 높았고 1만 5천 건에서 2만 건 미만이 28.5%(114), 1만 건 미만이 10.8%(43명), 2만 건 이상이 9.3%(37명)였다.

3. 대상자의 119 종합상황실 부서 근무와 전화 응대 업무 스트레스 원인

대상자의 119 종합상황실의 부서 근무와 전화 응대 업무 스트레스 원인은 <Table 3>과 같다.

The causes of stress in departmental work and telephone response duties among subjects (N=399)

종합상황실 부서 내에서 스트레스 유발하는 원인 중 비긴급, 욕설, 비방 신고자에 대한 무처벌 71.2%(284명)가 가장 많았으며, 신고자 응대 업무 자체 52.4%(209명), 무조건적인 친절을 추구하는 비합리적인 매뉴얼이 50.4%(201명) 순으로 나타났다.

대상자의 전화 응대 업무 중 스트레스 원인은 신고자의 출동 사항 외에 무리한 요구 및 그로 인한 민원 발생 우려 88.5%(353명)이며, 주취자의 욕설 및 성희롱, 접수자를 무시하는 발언 72.2% (288명), 비응급 구급신고와 생활 민원 출동신고 45.6%(182명), 긴급한 신고로 많이 흥분된 신고자의 응대 38.3%(153명), 타 조직, 경찰 등 관계 기관과의 관계업무 20.8%(83명), 허위(장난)신고가 11.3%(45명) 순이었다. 기타는 0.5%(2명)로 내용은 시·도 소방본부 간의 신고 이관, 모든 무응답 등에 확인 전화가 각각 1명으로 나타났다.

4. 대상자의 직무스트레스, 회복탄력성, 소진정도

대상자의 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 정도는 <Table 4>와 같다.

Job Stress, Resilience, and Burnout level of Subjects (N=399)

대상자의 직무스트레스 전체 점수는 2.17(±0.51)점이었고, 하위영역별로 업무 환경적 스트레스 2.31(±0.58)점으로 가장 높았으며, 불확실성 2.24(±0.60)점, 업무의 위험성에 따른 심리적 요인 2.17(±0.58)점, 과도한 직무요구 2.16(±0.61)점 순으로 나타났다. 대상자의 회복탄력성 전체 점수는 3.65(±0.49)점이며 하위영역별로 긍정성이 3.69(±0.62)점으로 가장 높았고 통제성 3.64(±0.55)점, 사회성 3.63(±0.50)점 순이었다. 대상자의 소진 전체 점수는 2.42(±0.88)점이며 하위영역별로 정서적 소모가 2.69(±1.11)점으로 가장 높았고 비인간화 2.49(±1.31)점, 개인적 성취감 감소 2.09(±1.00)점 순이었다.

5. 대상자 일반적 특성에 따른 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 차이

대상자의 일반적 특성에 따른 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 차이는 <Table 5>와 같다.

Difference in job stress, resilience, and burnout according to general characteristics of subjects

일반적 특성 중 성별에 따른 직무스트레스(t=-2.687, p=.008)는 여성이 남성에 비해 높게 나타났다.

일반적 특성 중 결혼 여부에 따른 회복탄력성(t=-2.720, p=.007)은 기혼 그룹이 미혼 그룹에 비해 높게 나타났다. 종교에 따른 회복탄력성(t=2.048, p=.041)은 종교가 있는 그룹이 종교가 없는 그룹에 비해 높게 나타났다.

일반적 특성 중 성별에 따른 소진의 차이(t=-1.987, p=.048)는 여성이 남성에 비해 높게 나타났다. 연령에 따른 소진(F=3.672, p=.014)은 20-29세 그룹이 50-59세 그룹에 비해 높게 나타났다. 결혼 여부에 따른 소진(t=3.182, p=.002)은 미혼그룹이, 기혼 그룹에 비해 높게 나타났다.

6. 대상자 직무관련 특성에 따른 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 차이

대상자의 직무관련 특성에 따른 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 차이는 <Table 6>과 같다.

Differences in Job Stress, Resilience, and Burnout according to the Job-related Characteristics of the Subjects

직무관련 특성 변수들 중 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 차이에서 통계적인 유의성이 있었던 변수는 근무경력, 상황실 근무경력, 현장 출동경험, 상황실 부서 근무 재희망, 연간 1인당 신고 건수로 나타나 이들을 중심으로 차이를 분석하였다.

직무관련 특성 중 근무경력에 따른 직무스트레스의 차이(F=2.441, p=.046)는 15∼20년 미만 그룹이 5년 미만의 그룹과 5∼10년 미만 그룹에 비해 높게 나타났다. 상황실 근무경력에 따른 직무스트레스(F=3.991, p=.003)는 3∼5년 미만 그룹이 스트레스가 가장 높았으며, 3∼5년 미만, 5∼7년 미만, 7년 이상의 그룹이 1년 미만의 그룹에 비해 높게 나타났다. 현장 출동경험에 따른 직무스트레스(F=-2.413, p=.016)는 현장 출동경험이 없는 그룹이 현장 출동경험이 있는 그룹에 비해 높게 나타났다. 상황실 부서 근무 재희망에 따른 직무스트레스(t=-1.323, p=.000)는 상황실근무를 희망하지 않는 그룹이 희망하는 그룹에 비해 높게 나타났다. 연간 1인당 신고 건수에 따른 직무스트레스(F=3.585, p=.014)는 2만 건 이상 그룹이 1만 건 미만의 그룹에 비해 높게 나타났다.

직무관련 특성중 상황실 부서 근무 재희망에 따른 회복탄력성의 차이(t=2.333, p=.020)는 상황실 부서의 근무를 재희망하는 그룹이 희망하지 않는 그룹에 비해 높게 나타났다. 연간 1인당 신고 건수에 따른 회복탄력성(F=3.322, p=.020)은 1만 건 미만 그룹이 2만건 이상의 그룹에 비해 높게 나타났다.

직무관련 특성중 상황실 근무경력에 따른 소진의 차이(F=3.207, p=.013)는 3∼5년 미만과 1∼3년 미만의 그룹이 5∼7년 미만의 그룹에 비해 높게 나타났으며, 3∼5년 미만 그룹이 1년 미만 그룹에 비해 높게 나타났다. 현장 출동경험에 따른 소진의 차이(t=-2.195, p=.029)는 현장 출동경험이 없는 그룹이 출동경험이 있는 그룹에 비해 높게 나타났다. 상황실 부서 재희망에 따른 소진의 차이(t=-5.646, p=.000)는 상황실 부서의 근무를 재희망하지 않는 그룹이 재희망하는 그룹에 비해 높게 나타났다.

7. 대상자의 소진에 영향을 미치는 요인의 단계적 다중회귀분석

대상자의 소진에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 단계적 다중회귀분석을 사용한 결과는 <Table 7>과 같다.

The impact on burnout of subject’s job stress and resilience (N=399)

대상자의 직무스트레스, 회복탄력성과 대상자의 소진에 영향을 미치는 변수로 일반적 특성인 결혼 여부와 직무관련 특성에서는 상황실 근무 재희망 여부, 상황실 근무경력을 독립변수로 선정하며 단계적 다중회귀분석을 시행하였다.

단계적 다중회귀분석 결과, 독립변수인 직무스트레스가 종속변수인 소진을 설명하는 정도는 34.1%(adj.R2=0.341)로 나타났으며, 회복탄력성 12.8%, 연령(30∼39세) 2.0%, 연령(20∼29세) 1.2%, 상황실 근무 재희망 여부 1.0%, 상황실 근무경력(1∼3년 미만) 0.6%, 상황실 근무경력(3∼5년 미만) 0.6%의 설명력을 보여 입력한 변수들이 소진에 미치는 영향은 51.4%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다(F=61.177, p=.000).

IV. 고 찰

본 연구에서 대상자의 직무스트레스는 4점 만점에서 평균 2.17(±0.51)점으로 직무스트레스를 100점으로 환산한 Wu[11]의 연구 46.3점과 비교하였을 때 본 연구에서는 54.3점으로 직무스트레스가 더 높았다. 이는 시간이 지나면서 119 종합상황실과 관련한 민원, 폭언, 폭행이 늘어나고 일과 무관하지 않다. 본 연구의 회복탄력성은 5점 만점에 3.65(±0.49)점으로 Choi[17]의 연구결과인 3.57점과 유사하였고 소진은 6점 만점에 평균 2.42(±0.88)점이었다.

본 연구에서 대상자의 119 종합상황실 부서 근무의 스트레스 원인을 알아본 바는 비긴급신고, 욕설, 폭언 신고자에 대한 무처벌이 71.2%(284명)로 가장 많았으며, 신고자 응대 업무 자체가 52.4%(209명), 무조건적인 친절을 요구하는 비합리적인 매뉴얼이 50.4%(201명)였다. 이를 해결하기 위해서는 소방청은 폭행의 범위를 폭언, 욕설, 갑질 등을 포함한 행위로 정의하고, 허위신고와 비긴급신고를 삼가도록 신고자들의 의식개선을 촉진하기 위해 영상 제작이나 홍보할 필요가 있다.

본 연구에서 일반적 특성 중 성별에 따른 직무스트레스(t=-2.687, p=.008)는 여성이 남성보다 높게 나타나 유의한 차이가 있었다. Wu[11]의 119상황실 근무자의 직무스트레스 관련 연구에서도 여성의 직무스트레스가 남성보다 평균은 높았지만 유의하지 않았다. 이는 Lee 등[18]의 연구에서 여성이 전반적으로 교대근무로 인한 체력 저하와 임신과 출산, 육아 등으로 스트레스가 높으며, 남성이 많은 소방 조직에서 여성의 근무환경이 더디게 이루어짐을 설명하였고 이와 비슷한 이유라고 사료된다.

본 연구에서 일반적 특성 중 결혼 여부에 따른 회복탄력성(t=-2.720, p=.007)은 기혼 그룹이 미혼 그룹에 비해 높게 나타났다. Kim[13]의 연구에서는 소방공무원 중 기혼자의 가족탄력성이 높을수록 직무스트레스가 낮아지는 결과(r=-.169, p<.01)를 보였고, 가족탄력성은 가족 구성원 간의 의사소통, 유연성 그리고 응집력과 관련이 있었다. 이는 기혼자에서 가족의 기능과 상호 지지가 직무스트레스 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었으며, 이로 인해 회복탄력성이 증가하고 소진 정도가 감소하는 것을 알 수 있었다. 이에 119 종합상황실 근무자들에게 회복탄력성의 개념을 소개하고 인지할 수 있도록 그룹 코칭 상담 프로그램과 명상 프로그램 등을 직장훈련 시간 등을 활용하여 주기적으로 실시할 필요가 있다. 종교에 따른 회복탄력성(t=2.048, p=.041)은 종교가 있는 그룹이 종교가 없는 그룹에 비해 높게 나타났다. Lee[19]의 종교성향과 회복탄력성의 연구에서 공군병사의 종교성향과 회복탄력성의 정적상관관계가 있으며 회복탄력성이 높을수록 군 생활 스트레스도 낮아지는 부적 상관관계가 있었다. 종교성향으로 인해 자기조절, 대인관계, 긍정성 등이 높아지며 이는 회복탄력성을 구성하는 하위요인으로서 긍정적인 영향을 끼친다는 것을 의미하였다.

본 연구에서 일반적 특성 중 성별에 따른 대상자의 소진은 여성이 남성보다 높았으며, Yun과 Hong[20]의 119구급대원의 소진연구에서 여성의 소진이 높은 것과 일치한다. 일반적 특성 중 연령에 따른 소진의 차이에서 20∼29세 그룹이 2.81(±0.73)점으로 소진이 가장 높았고, 연령대가 높을수록 소진이 낮았다. 이는 Yoo[21]의 연구에서 소방공무원의 연령이 30세 미만일 때와 6년 미만의 근무자가 소진이 높은 것과 유사한 결과를 보인다. 이는 연령이 낮을수록 조직에서 계급이 낮은 대상자가 많고 근무경력이 많은 대상자에 비해 업무환경이 낯설며 업무가 미숙하기 때문이라고 해석할 수 있다. 따라서 신규근무자들에 대한 체계적인 교육훈련 프로그램을 개발하도록 노력하며, 단순 시스템의 기능과 기술을 숙지할 뿐만 아니라 119 종합상황실 업무의 포괄적 이해와 신고자의 문제를 처리할 수 있는 통합적인 능력을 향상할 수 있도록 해야 한다. 미혼자의 소진이 2.67점((±0.82)으로 기혼자보다 높았으며 통계적으로도 유의(t=3.182, p=.002)하였다. 이는 Kim[13]의 소방공무원 가족탄력성과 회복탄력성, 소진 관련 연구에서와 같이 미혼 그룹의 소진이 기혼 그룹에 비해 높게 나타난 것과 같다. 또한 Jeung[22]의 소방공무원 소진 관련 연구결과에서도 미혼자의 소진이 더 높아 통계적으로 유의했다(t=12.39, p=.000). 이는 기혼인 경우 가족의 지지가 유의한 영향을 미치는 것으로 생각해 볼 수 있을 것이다.

본 연구에서 대상자의 직무관련 특성에 따른 직무스트레스 차이에서 상황실 근무경력 3∼5년 미만이 직무스트레스가 가장 높았고 통계적으로 유의(F=3.991, p=.003)하였다. Wu[11]의 119 종합상황실 근무자 직무스트레스 요인 연구에서도 상황실 근무경력 3∼5년 미만의 직무스트레스가 가장 높았으며 통계적으로 유의하여(p<.030) 본 연구와 같은 결과를 보였다. 대상자의 직무관련 특성 중 상황실 근무경력에 따른 소진과의 차이에서도 3∼5년 미만의 소진이 가장 높았으며 통계적으로 유의(F=3.207, p=.013)하였다. Yoo[21]의 연구에서도 근무경력 중 3년 이상∼6년 미만의 소진이 가장 높으며 통계적으로 유의하여(F=2.803, p<.026) 본 연구와 같은 결과를 보였다. 현재 시·도 지방 공무원 복무규정에서 특별휴가는 시·도별 규정에 따라 상이하나 장기 재직휴가(일정 재직 연수 이상부터 주어지는 특별휴가)가 규정되어 있다[23]. 장기 재직휴가가 규정되어 있더라도 인원 부족이나, 남은 동료들에게 가중될 업무량 때문에 사용이 쉽지 않다. 따라서 장기 재직휴가도 연가의 저축과 같은 제도처럼 해당 기간을 넘어서도 사용할 수 있는 탄력적인 운영과 업무가 가중된 동료에게 보상체계 혹은 인력 증원 계획 등을 마련하여 장기 재직휴가의 사용을 장려해야 한다.

대상자의 직무관련 특성에 따른 직무스트레스 차이는 출동부서 근무경험 여부에 따라 출동경험이 없는 근무자의 직무스트레스가 2.37(±0.44)점으로 더 높았고 유의한 차이(t=-2.413, p=.016)가 있었다. 이와 마찬가지로 대상자의 직무관련 특성에 따른 소진 차이에서도 출동경험이 없는 근무자의 소진이 2.74((±0.72)점으로 더 높았고 유의한 차이(t=-2.195, p=.029)가 있었다. 이는 현장 출동부서에서 근무한 경험이 없는 근무자들일수록 119 종합상황실 업무 수행에서 직무스트레스와 소진이 높다는 것을 의미한다. 현장 출동경험이 있는 근무자는 현장 근무 직원들과 현장에 대한 이해도가 높고, 출동대에게 필요한 정보 등에 대한 분별이 있어 신고자로부터 정보 파악이 용이하다. 하지만 출동경험이 없는 근무자들은 현장에 대한 이해도가 낮으며 신고자에게 필요한 정보 파악이 어렵고, 현장 근무 직원들과 현장 상황에 대한 이해가 다소 부족하여 부담과 갈등을 느끼는 것으로 사료 된다.

본 연구 대상자의 직무관련 특성에 따른 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 차이에서 119 종합상황실 부서의 근무를 재희망하지 않는 대상자는 상황실 부서의 근무를 재희망하는 대상자보다 직무스트레스가 높았고(t=-1.323, p=.000), 회복탄력성이 낮았으며(t=2.333, p=.020), 소진이 높았다(t=-5.646, p=.000). 이는 직무스트레스와 소진이 높을수록 해당 부서에서의 근무를 원하지 않는 것으로 해석할 수 있다. Jeagal 등[24]의 경찰공무원 직무스트레스와 직무몰입에 대한 연구에서도 직무스트레스가 높을수록 해당 부서나 조직에 대한 애착과 관심, 심리적 결속 상태를 나타내는 직무몰입이 낮아진다고 하였으며, Kim과 Lee[25]의 연구에서도 직무소진이 높을수록 조직몰입이 낮았다. 이에 119 종합상황실은 근무를 희망하는 사람을 중심으로 보직에 임용해야 하며, 119 종합상황실 근무에 대한 희망을 증진하기 위해서는 근무 여건과 금전적 보상, 승진 기회나 근무평정 등 비금전적 보상에서 다른 부서와의 차별화를 강조하는 것이 필요할 것으로 사료된다.

본 연구 대상자의 직무관련 특성 중 연간 1인당 신고 건수에서 1인당 신고건수가 많을수록 직무스트레스와 소진이 높았으나 직무스트레스는 유의(F=3.585, p=.014)하였고 소진에서는 유의한 차이가 없었다. Choi와 Cho[26]의 112 경찰상황실 연구에서 너무 많은 112신고가 스트레스 요인 중 하나로 확인되었으며, 많은 신고 건수와 본연의 업무와 관련이 없는 신고들이 경찰력을 소모시킨다고 지적하였다. 또한 미국의 뉴욕시 경찰 콜센터(9,230건)와 1인당 신고건수를 비교한바 훨씬 많은 신고(대한민국 112신고 경기, 22,556건)를 접수하였다. 본 연구에서 서울 소방 119종합상황실은 1인당 접수 건수가 24,077건으로 대한민국 112 신고보다 더 많은 신고 접수를 수행하고 있으며, 이는 24시간 운영되어 접근성이 쉽고, 국민들에게 정부 민원 창구로 인식되어 많은 다양한 유형의 신고 접수로 스트레스가 축적됨으로 생각된다.

연간 1인당 신고 건수에 따른 회복탄력성의 차이(F=3.322, p=.020)는 1만 건 미만의 그룹이 2만 건 이상의 그룹보다 높게 나타났다. 본 연구에서 직무스트레스와 소진은 회복탄력성과 부적 상관관계를 나타내며, Kim[13]의 소방공무원 가족탄력성과 회복탄력성, 소진 관련 연구에서도 직무스트레스와 소진은 회복탄력성과 부적 상관관계를 이루었다. 이는 프랑스의 응급 의료 파견자의 많은 전화 수신이 정신적 스트레스를 증가시키며 코르티솔 수치를 증가시켰다는[2] 연구로 뒷받침될 수 있다.

Lee와 Kim[6]의 연구에서 소방공무원의 직무스트레스와 소진 간의 관계에서 회복탄력성의 조절 효과를 확인하였고, Choi[17]의 연구에서 회복탄력성은 소방공무원의 직무스트레스와 우울에 조절 효과를 가지며 이는 통계적으로 유의하였다(t=-2.123, p<.05). 이에 따라 회복탄력성의 증가는 업무의 특수성으로 스트레스에 잦은 노출이 있는 119 종합상황실 근무자들에게 정신적 스트레스로 인한 냉소와 감정고갈 등을 낮춰주며 긍정적인 효과를 가져올 수 있다. Lim와 Tak[27]의 회복탄력성 증진 방법에 관한 연구에서 개발된 정서 중심 그룹 코칭 상담 프로그램은 자기효능감, 자기조절, 관계성, 낙관성을 대화하는 과정을 통해 자극하고 행동 반응을 변하게 하여 회복탄력성을 높일 수 있다고 하였다. 119 종합상황실 근무자들에게 회복탄력성의 개념을 소개하고 인지할 수 있도록 그룹 코칭 상담 프로그램과 명상 프로그램 등을 직장훈련 시간 등을 활용하여 주기적으로 실시할 필요가 있다.

본 연구에서 소진에 미치는 영향은 직무스트레스가 34.1%로 가장 큰 영향을 미쳤으며, 그 다음이 회복탄력성 12.8% 순으로 나타났다, Jung 등[28]의 연구에서는 직무스트레스가 소진에 유의한 영향을 미치지 못했으나 Yoo[21]의 연구에서는 직무스트레스가 소진에 밀접한 영향을 미친다고 하였다. 본 연구결과를 통해 신고자들의 폭언, 욕설, 갑질, 허위신고 등의 직무스트레스를 낮출 수 있는 의식개선과 관련한 홍보 및 법적 제도를 더 활성화할 필요가 있으며 119 종합상황실 근무자들에게 회복탄력성의 개념 인지와 회복탄력성을 증진시킬 수 있는 프로그램의 상용화를 통해 스트레스와 자기관리 역량을 강화하여 궁극적으로 소진을 낮출 수 있는 방안을 마련하여야 한다.

V. 결 론

1. 결론

본 연구는 소방청을 제외한 전국 소방본부에 설치된 119 종합상황실 근무자들의 직무스트레스, 회복탄력성, 소진의 정도를 파악하고 이들의 상관관계 및 각 변수가 소진에 미치는 영향을 알아보기 위해 시행하였다. 본 연구에서 119 종합상황실 근무자들의 직무스트레스는 원인 조사에서 모두 비긴급신고, 욕설, 폭언, 무리한 요구 등에 대한 대처가 없는 업무 환경적 부분에서 가장 높은 스트레스를 보였다. 이러한 결과의 바탕으로 소방청은 직무스트레스 원인을 인지하고 국민의 의식을 개선할 대국민 홍보 영상을 제작하며, 신고자 유형별 응대 세부 지침을 마련하고 법률적인 부분을 개정하여 119 종합상황실 긴급전화 본연의 기능을 살려야 한다. 또한 대상자의 소진에 영향을 미치는 변수는 본 연구의 주된 변수였던 직무스트레스가 34.1%, 회복탄력성이 12.8%로 소진에 대한 설명력을 보였으므로 직무스트레스를 낮추고 회복탄력성 증진프로그램을 통해 소진을 낮추는 방안을 모색해야 할 것이다.

2. 제언

본 연구 결과를 바탕으로 다음을 제언한다.

1) 신고 방법 안내와 비긴급신고, 욕설, 폭언 등을 의식을 개선할 수 있는 대국민 홍보 영상 등을 제작하여 배포 전과 후의 직무스트레스와 소진, 신고 건수에 관한 추가적 연구가 필요하다.

2) 119 종합상황실 근무자의 인원 증대와 신고자 유형별 대응 세부 지침의 마련과 적용으로 전과 후의 직무스트레스와 소진, 신고 건수에 관한 추가적 연구가 필요하다.

3) 119 종합상황실 근무자들에게 회복탄력성 관련 프로그램이나 교육을 일정하게 실시하고 전과 후를 조사하여 근무자들의 직무스트레스와 소진 정도를 파악하여 회복탄력성의 효과를 확인하는 추가적인 연구가 필요하다.

References

2. Bedini S, Braun F, Weibel L, Aussedat M, Pereira B, Duthell F. Stress and salivary cortisolin emergency medical dispatchers:a randomized shifts control trial. PloS ONE 2017;12(5):e0177094. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0177094.
3. Ontario Paramedic Association Conference. Frontline stress behind the scenes:emergency medical dispatchers Available at: https://www.researchgate.net/publication/228796157. 2007.
4. Choi ES. A model for post-traumatic stress and burnout in firefighters. Korean J Emerg Med Ser 2001;5(1):147–64.
5. Kim JH. Resilience:The power of mind muscle that turns trials into good luck 9 Seoul: Wisdomhouse; 2011. p. 3–40.
6. Lee JM, Kim JS. A study on the resilience of fire-fighters:analysis of the moderating effect on the relationship between job stress, job burnout, and job satisfaction. Journal of Korea Contents Association 2021;21(10):690–701. https://doi.org/10.5392/JKCA.2021.21.10.690.
7. Lee KS. Association between job stress and fatigue symptoms among fire-fighting Officials. Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society 2021;22(2):496–506. https://doi.org/10.5762/KAIS.2021.22.2.496.
8. Park SE, Park JH, Kim YS, Myoung YH. Effects of job stress, resilience, and empathy on job satisfaction in firefighters. Korean J Emerg Med Ser 2023;27(2):19–29. https://doi.org/10.14408/KJEMS.2023.27.2.019.
9. Song JA, Huh BY. The influence of stress and job burnout on suicidal ideation in firefighters. Humanities and Social Sciences 2021;12(5):901–14. http://dx.doi.org/10.22143/HSS21.12.5.64.
10. Lee HY, Kim YR. Effects of burnout on job stress and ego-resilience of fire officials. Fire Sci. Eng 2017;31(2):106–12. https://doi.org/10.7731/KIFSE.2017.31.2.106.
11. Wu SY. Job stress and its related factors among call-takers in national 119 emergency callcenters. Unpublished master's thesis, Inje University 2013, Gimhae, korea
12. Han SE, Lee KY. Correlation between emotional labor and job satisfaction of 119 dispatchers. Journal of Korea Society for Wellness 2022;17(4):421–7. http://dx.doi.org/10.21097/ksw.2022.11.17.4.421.
13. Kim SR. The relationship of life satisfaction and job stress for firefighters :focus on themoderating effect of family resilience and social support. Unpublished doctoral dissertation, Seoul Women's University 2017, Seoul, Korea
14. Sin WY, Kim MG, Kim JH. Developing measures of resilience for korean adolescents an d testing cross, convergent, and discriminant validity. Studies on Korean Youth 2009;20(4):105–31.
15. Maslach C, Jackson SE. The measurement of experienced burnout. Journal of organizational behavior 1981;2(2):99–113.
16. Choi HY, Chung NW. Perfectionism tendency, social support, and burnout among counselors. The Korean Journal of Health Psychology 2003;8(2):279–300.
17. Choi HC. The effect of the resilience on firefighter's job stress and depression relations. Korean Journal of Social Welfare Education 2013;23:69–91.
18. Lee SC, Lee RH, Kong HS. Resolution method of women's EMT stresses at the fire station:Focused on the Gyungbuk province. J Korea Saf Manag Sci 2014;16(1):45–52. https://doi.org/10.12812/ksms.2014.16.1.45.
19. Lee CH. The effect of religious orientation and resilience on the stress of military life. Un published master's thesis, The Presbyterian Theological University 2015, Seoul, Korea
20. Yun YJ, Hong SW. Effects of job stress and burnout on the quality of life among 119 EMTs. Korean J Emerg Med Ser 2018;22(3):131–48. https://doi.org/10.14408/KJEMS.2018.22.3.131.
21. Yoo HM. A study on the relationship between job stress and environmental support and burnout of fire officials. Unpublished master's thesis, Daejeon University 2002, Daejeon, Korea
22. Jeung DY. Effect of emotional labor on burnout among korean firefighters. Korean As sociation of Health and Medical Sociology 2022;61:31–49. https://doi.org/10.37243/kahms.2022.61.31.
23. Ministry of Government Legislation. National civil servant service regulations article 20 Available at: https://www.law.go.kr/lsInfoP.do? lsiSeq=256441&efYd=20231211#0000. 2024.
24. Jaegal U, Kim BK, Jaegal D. Exploring potential effects of job involvement on job stress, job satisfaction, and organizational commitment among police officers. The Korean Association For Public Administration 2015;49(4):253–69. http://dx.doi.org/10.18333/KPAR.49.4.235.
25. Kim JS, Lee GC. Effects of job burnout on organization commitment and organizational citizen behavior:a moderating effect of family-supportive organization perception. The Korean Journal of Health Service Management 2019;13(4):145–61. https://doi.org/10.12811/kshsm.2019.13.4.145.
26. Choi HW, Cho JT. The stressors of the 112 police officers and the practical measures for improvements. Korean Association of Public Safety and Criminal Justice Review 2020;29(4):513–46. http://dx.doi.org/10.21181/KJPC.2020.29.4.513.
27. Lim GR, Tak JK. A study of the effectiveness on the emotion-focused resilience group coaching program. Korean Journal of Coaching Psychology 2019;3(1):1–23. https://doi.org/10.51457/kjcp.2019.06.3.1.1.
28. Jung HY, Song HS, Bang SH. Effecs of a violent experience and job stress on burnout in female 119 emergency medical technicians. Korean J Emerg Med Ser 2019;23(3):135–43. https://doi.org/10.14408/KJEMS.2019.23.3.135.

Article information Continued

Table 1

General characteristics of subjects (N=399)

Variable Category n (%)
Gender Male 293 (73.4)

Female 106 (26.6)

Age 20s 17 (4.3)

30s 174 (43.6)

40s 158 (39.6)

50s 50 (12.5)

Marital status Single 96 (24.1)

Married 303 (75.9)

Religion Yes. 105 (26.3)

No. 294 (73.7)

Education High school 46 (11.5)

College 148 (37.1)

University〈 205 (51.4)

Table 2

Job-related characteristics of the subjects (N=399)

Variable Category n (%)
Rank Firefighter 12 (3.0)

Fire officer 113 (28.3)

Fire chief 157 (39.3)

Fire supervisor 117 (29.3)

Current responsibilities Incident reporting 137 (34.3)

Ambulance consultation 41 (10.3)

Control operations 41 (10.3)

Combined control and incident reporting 145 (36.3)

Combined control, incident reporting, and ambulance consultation 31 (7.8)

Qualifications/Licenses EMT-paramedic 125 (31.3)

EMT-basic 74 (18.5)

Registered nurse 39 (9.8)

No related qualifications/licenses 161 (40.4)

Total work experience > 5 years 73 (18.3)

≥5y and <10 y 108 (27.1)

≥10y and <15 y 74 (18.5)

≥15y and <20 y 84 (21.1)

≥20y 60 (15.0)

Experience in EOC* > 1 year 50 (12.5)

≥1y and <3y 160 (40.1)

≥3y and <5y 80 (20.1)

≥5y and <7y 47 (11.8)

≥7y 62 (15.5)

Deployment department experience Yes. 366 (91.7)

No. 33 (8.3)

Type of work 4 Shifts 2 Rotations (Day Off/Night Off) 313 (78.4)

3 Shifts 2 Rotations (21 Days) 38 (9.5)

3 Shifts 1 Rotation (Day Off) 48 (12.1)

Desire to work again Yes. 253 (63.4)

No. 146 (36.6)

Annual incident rate per individual <10K incidents(a) 43 (10.8)

≥10K, <15K incidents(b) 205 (51.4)

≥15K, <20K incidents(c) 114 (28.5)

≥20K incidents(d) 37 (9.3)
*

EOC= Emergency Operations Center

Table 3

The causes of stress in departmental work and telephone response duties among subjects (N=399)

Variable Contents n ( % )
Departmental work stressors* Lack of punishment for non-emergency calls, verbal abuse, and threats from frequent callers 284 (71.2)

Inherent stress in handling caller inquiries 209 (52.4)

Unreasonable insistence on unconditional kindness outlined in irrational manuals 201 (50.4)

Environmental factors in the workplace (office, waiting room, break room, etc.) 121 (30.3)

Restrictions on annual leave and vacation usage, as well as break times 97 (24.3)

Hierarchical organizational culture, coupled with frequent reporting systems 66 (16.5)

Others: 30 (7.5)

 Inadequate staffing 8

 Insufficient separation of duties 7

 Absence of EOC allowances 6

 Conflicts with field deployment department staff 5

 Pressure from superiors due to fear of complaints 5

 Preferred work schedule (desire for 4-shift 2-rotation) 3

 Lack of performance incentives for situation room duty 3

 service checks and false connection verification) 2

 Constantly changing task instructions 2

 Sense of responsibility in control operations 1

Telephone response duties stressors* Excessive demands beyond emergency responses, concerns about complaints arising from non-emergency 353 (88.5)

Verbal abuse and sexual harassment from intoxicated individuals, instances of disregard 288 (72.2)

Dispatching for non-emergency medical assistance or civil complaints 182 (45.6)

Handling calls from agitated individuals due to urgent reports 153 (38.3)

Interactions with other organizations, police, and related agencies 83 (20.8)

Dealing with false (prank) reports 45 (11.3)

Other: Transfer of reports between cities or provinces, confirmation calls for all unanswered calls 2 (0.5)
*

Multiple responses

Table 4

Job Stress, Resilience, and Burnout level of Subjects (N=399)

Variable Sub category Mean ± SD
Job stress Psychological factors related to work risk 2.17±0.58
Organizational system 1.99±0.56
Uncertainty 2.24±0.60
Work environment stress 2.31±0.58
Interpersonal conflict 1.98±0.62
Excessive job demands 2.16±0.61

Total 2.17±0.51

Resilience Controllability 3.64±0.55
Positivity 3.69±0.62
Sociability 3.63±0.50

Total 3.65±0.49

Burnout Emotional exhaustion 2.69±1.11
Decreased sense of personal accomplishment 2.09±1.00
Dehumanization 2.49±1.31

Total 2.42±0.88

Table 5

Difference in job stress, resilience, and burnout according to general characteristics of subjects

Variable category n Job stress t/F p n Resilience t/F p n Bumout t/F p



Mean±SD Mean±SD Mean±SD
Gender Male 293 2.13±052 -2.6S7 .008 293 3.67±0.52 1.028 .305 293 2.37±0.88 -1.987 .018

Female 106 2.28±0.45 106 3.61±0.45 106 2.57±0.85

Age 20s(a) 17 2.13±0.49 2.380 .069 17 3.54+0.49 2.232 .084 17 2.81±0.73 3.672 .014§

30s(b) 174 2.09±0.53 174 3.71±0.53 174 2.47±0.97 a⟩dФ

40s(c) 158 2.24 + 0.48 158 3.59±0.4S 158 2.43±0.78

50s(d) 50 2.20+0.51 50 3.70±0.51 50 2.13±0.83

Marital status Single 96 2.16±0.50 -0.039 .969 96 3.54±0.50 -2.720 .007 96 2.67±0.82 3.182 .002

Married 303 2.17 ± 0.51 303 3.69±0.51 303 2.35 ± 0.88

Religion Yes 105 2.22 ± 0.49 1.146 .252 105 3.74±0.49 2.048 .041 105 2.31±0.93 -1.562 .119

No 294 2.15 ± 0.52 294 3.62+0.52 294 2.47 ± 0.86

Education High school 46 1.99±0.59 2.683 .072 46 3.57±0.59 1.397 .218 46 2.44±0.92 .011 .989

College 148 2.18±0.47 148 3.63±0.47 14S 2.43±0.87

University⟨ 205 2.19 ± 0.51 205 3.69+0.51 205 2.42±0.88
§

Bown Forsythe,

Ф

Tamhane

Table 6

Differences in Job Stress, Resilience, and Burnout according to the Job-related Characteristics of the Subjects

Variable Catagory n Job Stress t/F p Duncan n Resilience t/F p Duncan n Bumout t/F p Duncan



Mean±SD Mean±SD Mean±SD
Total work experience ⟨ 5 year(a) 73 2.09±0.46 2.441 .046 a,b〈d 73 3.66±0.48 1.944 .102 73 2.54±0.87 2.364 .052

≥5y and 〈10 y(b) 108 2.11±0.57 10S 3.67±0.48 108 2.46±0.96

≥10y and 〈15 y(c) 74 2.18±0.47 74 3.70±0.4S 74 2.37 ±0.82

≥15y and 〈20 y(d) 84 2.31±0.47 84 3.53±0.38 84 2.53±0.78

≥20y(e) 60 2.15±0.52 60 3.74±0.60 60 2.14±0.89

Experience in EOC* ⟨ 1 year (a) 50 1.97±0.48 3.991 .003 a〈c,d.e 50 3.74±0.49 0.636 .637 50 2.22±0.86 3.207 .013 d〈b,c

≥1y and 〈3y(b) 160 2.13±0.51 160 3.65±0.46 160 2.53±0.34 a〈c

≥ 3yand 〈5y(c) 80 2.31±0.44 80 3.65±0.48 80 2.58±0.86

≥5y and 〈7y(d) 47 2.15±0.59 47 3.66±0.49 47 2.17±0.93

≥7y(e) 62 2.24±0.50 62 3.60±0.56 62 2.30±0.90

Experience in dispatch deptartment Yes 366 2.15±0.51 -2.413 .016 366 3.66±0.49 0.893 .373 366 2.40±0.89 -2.195 .029

No 33 2.37±0.44 33 3.58±0.43 33 2.74±0.72

Desire to work again Yes 253 2.08±0.51 -1.323 .000 253 3.70±0.47 2.333 .020 253 2.25±0.86 -5.646 .000

No 146 2.31±0.49 146 3.58±0.50 146 2.73±0.82

Annual Incident rate per Individual 〈10K incidents(a) 43 2.02±0.61 3.585 .014 a〈c,d 43 3.80±0.53 3.322 .020 a>c.d 43 2.26 ± 1.00 1.700 .169

≥10K, 〈15K incidents(b) 205 2.13±0.48 b〈d 205 3.63±0.47 205 2.43±0.85

≥l5K, 〈20K incidents(c) 114 2.22±0.49 114 3.70±0.48 114 2.39±0.92

≥20K incidents(d) 37 2.35±0.56 37 3.48±0.54 37 2.69±0.71
*

EOC= Emergency Operations Center

Table 7

The impact on burnout of subject’s job stress and resilience (N=399)

Unstd. Coefficients Std. Coefficients β t p Change in R2

B SE
(Constant) 2.964 0.325 9.106 .000

Job stress 0.766 0.066 .445 11.531 .000 .341

Resilience -0.684 0.067 -.379 -10.140 .000 .128

Age=30s 0.217 0.066 .123 3.277 .001 .020

Age=20s 0.427 0.157 .098 2.722 .007 .012

Re-desire for EOC= no 0.184 0.066 .101 2.776 .006 .010

Experience in EOC= ≥1y and <3y 0.202 0.071 .113 2.856 .005 .006

Experience in EOC= ≥3y and <5y 0.185 0.085 .084 2.174 .030 .006

F(p) 61.177(.000)

R2 .523

adjR2 .514

Durbin-Watson 1.889

*Criteria: Age = 40s, 50s

Re-desire for Situation Room Duty = Yes

Experience in EOC = Less than 1 year

Experience in Situation Room = Less than 1 year

Experience in Situation Room = 5 years to less than 7 years

Experience in Situation Room = 7 years or more